Contrato / Termos de Uso

Contrato de Serviços, Termos e Política De Uso (PDU)

Ao contratar e utilizar os nossos serviços, o cliente está CIENTE e CONCORDA com os termos e políticas descritos abaixo.

CONTRATADA: xMailer (Hedder Tecnologia e Serviços Ltda), inscrita no CNPJ sob n° 18.875.903/0001-81.

CONTRATANTE: Fica designado como CONTRATANTE neste instrumento o cliente a assinar os serviços prestados pela nome da sua empresa.

O presente Contrato de Adesão está regido pela legislação Brasileira, atento a todas as suas disposições relacionadas as serviços de Internet. Os serviços prestados pela CONTRATADA são regidos pelo TDS (Termo de Serviços) e a PDU (Política de Uso) os quais passam a fazer parte deste contrato. Ao contratar um serviço prestado pela CONTRATADA o cliente automaticamente está aceitando todas as cláusulas existentes tanto no TDS quanto no PDU, as quais passam a informar:

DEFINIÇÕES IMPORTANTES

Serviço / xMailer: serviço de autenticação e envio de mensagens via SMTP (MTA), com acesso a painel e relatórios, conforme plano contratado.

E-mail Transacional: mensagens disparadas em decorrência de uma ação do destinatário/cliente final ou de um evento de sistema (ex.: confirmação de cadastro, recuperação de senha, recibo, nota fiscal, alerta de segurança, status de pedido, avisos operacionais).

E-mail Marketing / Promocional: mensagens de caráter publicitário, campanhas, newsletters, ofertas, prospecção, remarketing, divulgações, ou disparos para lista com finalidade comercial, independentemente de conter ou não “link de descadastro”.

SPAM: envio de mensagens não solicitadas, sem base legal aplicável, com baixa qualidade de lista (alta taxa de hard bounce), alto índice de reclamação (“complaints”), ou que viole políticas de provedores/antispam, ainda que o CONTRATANTE alegue finalidade transacional.

Horário Comercial (HC): de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00 (horário de Brasília), exceto feriados nacionais, estaduais e municipais de São Paulo/SP.

SLA de Resposta: prazo máximo para primeira resposta em chamado/ticket. O SLA não representa prazo de solução, que depende de complexidade, terceiros e colaboração do CONTRATANTE.

IP Dedicado: endereço IP destinado exclusivamente ao CONTRATANTE durante a vigência do plano, sujeito a variações de reputação por padrão de envio e fatores de terceiros.

IPs Rotativos: conjunto de IPs utilizado de forma alternada/rotativa conforme política técnica do Serviço e plano contratado, também sujeito a variações de reputação.

1. CONDIÇÕES GERAIS E SUA ACEITAÇÃO

Estas condições gerais (doravante denominadas "Condições Gerais") regulamentam a utilização dos SERVIÇOS de envio de mensagens eletrônicas personalizadas - "e-mail" (doravante denominado "SERVIÇO") que a xMailer disponibiliza aos USUÁRIOS.
A utilização do SERVIÇO atribui ao USUÁRIO ou a seu(s) dependente(s) a condição de usuário do SERVIÇO (doravante simplesmente "USUÁRIO") e expressa a aceitação plena e sem reservas do USUÁRIO a todas e a cada uma das Condições Gerais na versão publicada pela xMailer .

 

2. SERVIÇO

O SERVIÇO consiste no fornecimento de autenticação e envio de mensagens via SMTP, com acesso a painel de acompanhamento e relatórios, conforme plano contratado. O SERVIÇO é prestado de forma padronizada, inexistindo obrigação da xMailer de desenvolver, customizar, implantar funcionalidades adicionais, integrações específicas ou ajustes sob demanda do CONTRATANTE, salvo contratação formal à parte.

O suporte técnico é prestado remotamente por canais oficiais, limitado ao escopo do SERVIÇO contratado. A xMailer não realiza suporte presencial, nem assume responsabilidade por configuração, manutenção, correção ou suporte de aplicações, scripts, servidores, DNS, domínio, páginas, listas, bancos de dados, sistemas de terceiros ou infraestrutura do CONTRATANTE, salvo se expressamente contratado.

A xMailer poderá, a seu critério técnico e de forma razoável, aplicar limites operacionais, rate limits, bloqueios temporários, filas, restrições de conexões, ou outras medidas para garantir a estabilidade, segurança e continuidade do SERVIÇO para todos os clientes, sem que isso caracterize falha contratual.

Uso permitido. O CONTRATANTE declara ciência de que o SERVIÇO é destinado exclusivamente ao envio de E-mails Transacionais e E-mail Marketing/Promocional legítimos, conforme definições deste contrato. O envio de SPAM é proibido, e poderá resultar em medidas imediatas de contenção, suspensão ou cancelamento, conforme a Política de Uso e a cláusula de Abuso/Spam.

 

3. CONDIÇÕES DE ACESSO E UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO

3.1 Ao se cadastrar no website da ferramenta localizado no endereço (https://www.xmailer.com.br/) o USUÁRIO (pessoa física ou jurídica) estará concordando com os termos deste CONTRATO e da política de privacidade, que vigorará por tempo indeterminado e será válida para as contas de demonstração, bem como para as contas de USUÁRIOS que tenham sido convertidos em clientes pagantes do SERVIÇO.
3.2 Senhas de Acesso, Validação de domínio e ip - A utilização do SERVIÇO exige que o USUÁRIO utilize um domínio próprio e ativo, para que seja validado com as entradas DNS fornecidas. A conta só será ativada mediante a confirmação de pagamento e validação do domínio fornecido pelo contratante. As Senhas de Acesso são utilizadas para autenticação do USUÁRIO quando do uso do SERVIÇO. O Usuário se compromete a fazer um uso diligente das Senhas de Acesso, assim como a mantê-las em segredo, conforme demais avisos, regulamentos e instruções. O USUÁRIO se compromete a comunicar à xMailer , imediatamente, a perda ou roubo das Senhas de Acesso, assim como qualquer risco de acesso às mesmas por um terceiro. Na ativação da conta, o USUÁRIO receberá os dados de acesso ao painel de relatórios, além das credenciais SMTP para configuração e envio.

Reputação e IPs. O CONTRATANTE poderá receber IP dedicado ou IPs rotativos, conforme plano contratado. A xMailer envidará esforços razoáveis para disponibilizar IP(s) sem bloqueios amplamente conhecidos no momento da ativação, porém o CONTRATANTE reconhece que reputação, bloqueios, limitação (“throttling”), listagens em RBLs e filtros de caixa de entrada dependem de múltiplos fatores externos, incluindo padrões de envio, qualidade de lista, conteúdo, autenticação do domínio (SPF/DKIM/DMARC), engajamento e políticas dos provedores de destino, não sendo possível garantir “reputação perfeita”, ausência permanente de bloqueios ou entrega em caixa de entrada.

O CONTRATANTE é o único responsável por sua operação de envio (conteúdo, lista, frequência, captação e base legal), bem como pelas consequências decorrentes de reclamações, denúncias, hard bounces, phishing, fraude ou violação de políticas de provedores e/ou RBLs. Caso haja bloqueio/listagem vinculada ao padrão de envio do CONTRATANTE, a xMailer poderá auxiliar mediante análise técnica e, quando aplicável, solicitar remoção a terceiros, sem garantia de prazo ou deferimento.

Troca de IP. A troca de IP (quando tecnicamente cabível) poderá ser condicionada a (i) análise dos envios, (ii) adoção de medidas corretivas pelo CONTRATANTE e (iii) pagamento de taxa, conforme tabela vigente no site/painel. A xMailer poderá recusar a troca quando identificar risco de reincidência, abuso ou continuidade do padrão que originou a restrição.

3.3 Responsabilidade do USUÁRIO O USUÁRIO se compromete a utilizar o SERVIÇO em conformidade com a Lei, a moral e os bons costumes aceitos e a ordem pública. O USUÁRIO se compromete a utilizar o SERVIÇO de forma adequada e diligente, assim como a se abster de utilizá-lo com objetivos ou meio para a prática de atos ilícitos, proibidos pela lei e pelas presentes Condições Gerais, lesivos aos direitos e interesses de terceiros, ou que, de qualquer forma, possa danificar, inutilizar, sobrecarregar ou deteriorar o SERVIÇO ("vírus", arquivos do tipo "cavalo de tróia", "correntes - chain letters", "boatos - hoaxes", etc.), os equipamentos informáticos de outros USUÁRIOS ou de outros internautas (hardware e software), assim como os documentos, arquivos e toda classe de conteúdos armazenados nos seus equipamentos informáticos ou impedir a normal utilização ou gozo do referido SERVIÇO, equipamentos informáticos e documentos, arquivos e conteúdos por parte dos demais USUÁRIOS e de outros internautas. O USUÁRIO que contratar o plano com ip dedicado, é responsável pela reputação do ip, pois uma vez aberta a conta, a xMailer fornece um ip dedicado limpo, com reputação excelente e livre de bloqueios.
O USUÁRIO É CONSCIENTE E ACEITA VOLUNTARIAMENTE QUE O USO DO SERVIÇO OCORRA, EM TODO CASO, SOB A SUA ÚNICA E EXCLUSIVA RESPONSABILIDADE. O usuário está ciente e aceita respeitar as diretrizes e políticas de recebimento de emails dos provedores para onde enviar mensagens e concorda em não infringir os termos dos provedores de email, com pena de ser penalizado em seus envios ou até mesmo ter seu ip bloqueado por má utilização e práticas de SPAM.
É de responsabilidade do Usuário:
(i) providenciar todo o equipamento necessário para efetuar sua conexão à Internet, incluindo, mas sem se limitar, modem e computador, bem como softwares necessários à utilização do SERVIÇO;
(ii) informar um endereço de e-mail válido e de propriedade do USUÁRIO, visando receber os erros de retorno provenientes do processo de envio, para todo e qualquer envio que for disparado através do SERVIÇO.
3.4 Conteúdo, domínios e/ou websites sob pena de não abertura de conta, não liberação de domínio de remetente ou cancelamento do SERVIÇO, o USUÁRIO se compromete a não utilizar o SERVIÇO com a finalidade de armazenar, distribuir, transmitir, difundir ou por a disposição de terceiros, qualquer classe de conteúdo e, em geral, qualquer classe de material que por si mesmo ou cuja transmissão:
a. contravenha, menospreze ou atente contra os direitos fundamentais e liberdades públicas e individuais reconhecidas constitucionalmente, nos tratados internacionais e no resto do ordenamento jurídico;
b. induza, incite ou promova atuações delituosas, difamatórias, infamantes, violentas ou, em geral, contrárias à lei, à moral e aos bons costumes aceitos e à ordem pública;
c. induza, incite ou promova atuações, atitudes ou idéias discriminatórias em razão de sexo, raça, religião, crenças, idade ou condição social;
d. incorpore mensagens delituosas, violentas, degradantes ou, em geral, contrárias à lei, à moral e aos bons costumes aceitos e à ordem pública;
e. induza ou possa induzir a um estado inaceitável de ansiedade ou temor ou que constitua ameaça ou chantagem a terceiros;
(f) induza ou incite a envolver-se em práticas perigosas, de risco ou nocivas à saúde e ao equilíbrio psíquico;
f. seja falsa, ambígua, inexata, exagerada ou extemporânea, de forma que possam induzir a erro sobre o seu objeto ou sobre as intenções ou propósitos do comunicador;
g. esteja protegida por quaisquer direitos de propriedade intelectual ou industrial pertencentes a terceiros, sem que o Usuário tenha obtido previamente dos seus titulares a autorização necessária para realizar o uso que efetua ou pretende efetuar; (i) viole os segredos empresariais de terceiros;
h. seja contrária ao direito, à honra, à intimidade pessoal e familiar ou à própria imagem das pessoas;
i. infrinja as normas sobre segredo das comunicações;
j. constitua, se for o caso, publicidade ilícita, enganosa ou desleal e, em geral, que constitua concorrência desleal; e provoque, por suas características (tais como formato, extensão, etc.), dificuldade no normal funcionamento do SERVIÇO.
k. seja prestador de serviços ligados a prática sexual, conteúdo adulto ou pirataria, divulgue ou armazene qualquer tipo de conteúdo ilegal ou adulto, como serviços ligados a prática sexual, pornografia, pirataria e qualquer conteúdo que for identificado como inadequado ou ilegal.
l. que trate de assuntos ou possua ligação direta ou indireta com moedas digitais e criptomoedas, não regulamentadas por órgãos competentes dos seus países de origem e/ou internacionais.

3.5 Abuso, SPAM, fraude e medidas de contenção - A xMailer adota política de tolerância zero a SPAM, phishing, fraude, malware, práticas abusivas e quaisquer envios que violem este contrato, a legislação aplicável ou políticas de provedores/antispam.

Critérios técnicos (exemplos não exaustivos). Poderão caracterizar abuso, dentre outros: (i) envio promocional/marketing; (ii) alto índice de reclamação (complaints); (iii) alta taxa de hard bounce; (iv) indícios de lista comprada/raspada; (v) phishing, engenharia social, falsificação de marca; (vi) padrões anormais de volume; (vii) tentativa de burlar validações; (viii) uso do SERVIÇO para fins ilícitos ou proibidos.

Evidências. O CONTRATANTE reconhece e concorda que logs técnicos, métricas de entrega/devolução, reclamações, headers, amostras de mensagens e notificações de terceiros (provedores, RBLs, abuse desks) poderão ser utilizados como evidência para caracterização de abuso.

Medidas. Ao identificar risco ou abuso, a xMailer poderá, a seu critério técnico: aplicar rate limit, bloquear temporariamente envios, suspender credenciais, bloquear domínio/remetente, bloquear IP de origem, exigir validações adicionais, solicitar comprovações, ou cancelar a conta. Em casos graves (ex.: phishing/fraude), o cancelamento poderá ser imediato, sem aviso prévio.

Sem reembolso. Em caso de suspensão/cancelamento por abuso, fraude, chargeback, violação de termos ou políticas, não haverá reembolso de valores pagos, sem prejuízo de cobranças por danos, custos operacionais, taxas de terceiros e medidas de contenção.

Reincidência e custos. A reincidência autoriza a rescisão definitiva e poderá gerar cobrança de taxa administrativa e/ou multa conforme tabela vigente, além de bloqueio de novo cadastro, a critério exclusivo da xMailer.

3.6 Mensagens Institucionais e Publicitárias Sob anuência do USUÁRIO, no ato de cadastramento da conta
de demonstração, a xMailer estará autorizada a enviar para sua caixa postal de correio eletrônico (no email cadastrado), mensagens e comunicações de cunho institucional, técnicas, comerciais e informativas acerca do SERVIÇO e demais produtos disponíveis que sejam da xMailer .
3.7 Armazenamento dos dados do USUÁRIO Os dados do USUÁRIO serão mantidos somente enquanto a conta do USUÁRIO estiver válida, e a xMailer não assume qualquer responsabilidade, nem será responsabilizada pela exclusão ou falha no armazenamento das informações do USUÁRIO que estejam sob a responsabilidade da xMailer . A xMailer recomenda que o USUÁRIO guarde em seu próprio computador uma cópia das informações utilizadas e cadastradas através do SERVIÇO. Caso seja verificado pela xMailer , por qualquer meio, que o USUÁRIO está enviando mensagens em caráter de SPAM, fica a xMailer , desde já, autorizada a extinguir, sem prévio aviso e de forma imediata, a conta do USUÁRIO em questão.
3.8 Pagamentos e Multas - Todos os pagamentos devem ser executados conforme a periodicidade selecionada no momento da contratação, contando como data de início, o aceite do presente Contrato. Os pagamentos deverão ser efetuados via boleto bancário ou cartão de crédito. Caso o cliente queira cancelar o serviço ele deve seguir os procedimentos para cancelamento discriminados neste TDS; A CONTRATADA irá congelar/suspender os serviços prestados ao contratante, caso haja inadimplência da mesma (falta de pagamento) por período igual a 7 dias (corridos) após o vencimento, mediante a um aviso por e-mail, antes da suspensão / congelamento da conta. A liberação da conta congelada/suspensa somente será realizada após a confirmação do pagamento pela contratada, com prazo máximo de 1 dia útil para liberação. Caso uma conta permaneça por um prazo maior a 15 dias em débito, esta será cancelada automaticamente, sem aviso prévio, e todos os seus dados serão removidos. Pagamentos em atraso estarão sujeitos a cobrança de multa de 2%, conforme o artigo 52, parágrafo primeiro do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90. Reajustes: O CONTRATANTE aceita e está ciente de que estão previstos reajustes periódicos anuais dos valores dos serviços prestados, seguindo índice IPCA acumulado do ano. Para novas contratações, será seguida a tabela vigente de planos, exibida no site, estipulada pela CONTRATADA.
a. Período Gratuito - Em algumas ocasiões, podemos oferecer um período gratuito para testes dos serviços, antes do primeiro faturamento. Este período é oferecido exclusivamente para que o cliente possa verificar a qualidade do serviço. Caso após o término deste prazo, o pagamento da mensalidade não seja efetuado na data de vencimento pré-estabelecida, a conta será bloqueada no 1º dia após o vencimento e serão seguidos os procedimentos conforme a cláusula 5 (Cancelamento);
b. Reembolso e arrependimento - Pagamentos são, em regra, não reembolsáveis, exceto quando a legislação aplicável determinar o contrário. Para contratações realizadas fora do estabelecimento comercial (online), quando aplicável ao perfil do CONTRATANTE, poderá haver direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos contados da confirmação do pagamento. Em planos anuais, caso exista previsão de reembolso proporcional, este ocorrerá somente sobre período futuro não utilizado, descontados custos administrativos, taxas de meios de pagamento e eventuais débitos/consumos excedentes.
c. Cancelamento - O cancelamento deve ser solicitado exclusivamente via painel do cliente. O CONTRATANTE permanece responsável por valores vencidos e/ou já faturados, bem como por consumos excedentes apurados até a data efetiva do cancelamento. Em caso de cancelamento por abuso, fraude, chargeback ou violação dos termos, aplica-se a cláusula 3.5 (sem reembolso).
d. Descontinuidade - Fica reservado a CONTRATADA o direito de não mais operar os serviços prestados ao CONTRATANTE, bem como de descontinuar sua prestação de serviços, mediante a prévia notificação, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto em caso de violação dos Termos de Uso, onde a conta poderá ser cancelada sem prévio aviso.
e. Monitoramento - A xMailer poderá realizar monitoramentos automatizados e análises técnicas (ex.: volume, padrões de envio, reclamações, bounces, integridade e segurança) com o objetivo de manter a estabilidade e prevenir abusos. O CONTRATANTE reconhece que tais monitoramentos não constituem obrigação de fiscalização integral, nem garantem detecção imediata de toda e qualquer violação, permanecendo o CONTRATANTE responsável por sua operação e conformidade.
f. UpTime/Disponibilidade - A CONTRATADA garante que o serviço permanecerá ativo por 99,9% do período mensal contratado. Caso ocorra imprevistos, como queda da rede, manutenções, etc, será calculado o valor proporcional ao tempo em que o serviço não foi utilizado e será abatido no próximo pagamento do CONTRATANTE, conforme tabela abaixo:
Tempo Disponível Desconto 95% até 99,8%: 10%. 90% até 94.9%: 20%. 89.9% ou menos: 50%. O CONTRATANTE está ciente de que, em planos sem limites de envios por hora, a velocidade de envio poderá variar de acordo com a disponibilidade de carga dos recursos dos servidores, bem como da velocidade da conexão do link do datacenter e/ou do próprio CONTRATANTE ou ainda da aplicação/forma de envio utilizada pelo CONTRATANTE. Em planos sem limites por hora, a CONTRATADA não garante uma velocidade específica de envios neste caso (seja por minuto ou por hora), fator impossível de previsão. Nos planos com limites por hora, a velocidade de envio máxima será a do plano contratado e os emails que excederem, em mais de 20% do limite por hora, serão descartados automaticamente.
g. Perda de Dados – A CONTRATADA não é responsável por perdas de dados ocasionadas por perdas de conexão, falhas na transmissão de pacotes, falhas de entrega de mensagens, ou interrupções no serviço decorrentes de manutenções programadas ou não, falhas de hardware, software ou da rede do DataCenter. O CONTRATANTE se compromete a manter cópia própria e atualizada dos dados armazenados ou utilizados em conjunto com os serviços da CONTRATADA (incluindo, mas não se limitando a bancos de dados, mensagens, arquivos e registros). A CONTRATADA fornecerá acesso aos relatórios de envios de e-mails dos últimos 90 (noventa) dias, ressalvando-se que tais relatórios são gerados a partir de processos automatizados de coleta e indexação de logs. O CONTRATANTE está ciente de que a CONTRATADA não garante o armazenamento integral, contínuo ou permanente dos relatórios de envios, os quais podem ficar indisponíveis temporária ou definitivamente em razão de falhas de software, hardware, corrupção de banco de dados, falhas de indexação, manutenção de sistemas ou outros fatores técnicos. O CONTRATANTE reconhece e concorda que, em casos pontuais, determinados envios podem não ser inseridos ou exibidos no painel de relatórios, em decorrência de falhas temporárias no processo de indexação ou consolidação dos logs, não caracterizando, por si só, falha no disparo, processamento ou aceite do e-mail pelo servidor SMTP da CONTRATADA.
h. Falibilidade - A CONTRATADA não garante a infalibilidade e continuidade do funcionamento do SERVIÇO quando estas se derem em função de ação ou omissão de terceiros, contratados ou não ou interrupção no serviço ocasionado por eventuais manutenções ou falhas de hardware, software ou na rede do DataCenter. A CONTRATADA se exime de qualquer responsabilidade pelos danos e prejuízos diretos e/ou indiretos, de qualquer natureza que possam ser devido à falta de disponibilidade, falha de continuidade e/ou do funcionamento do serviço. Ao contratar os serviços, o CONTRATANTE aceita que A CONTRATADA se exime de toda e qualquer responsabilidade pelos danos e prejuízos diretos e/ou indiretos de qualquer natureza, que possam ser devidos ao acesso, interceptação, eliminação, falhas, alteração, modificação ou manipulação, por terceiros não autorizados, dos arquivos e comunicações armazenados, transmitidos ou postos à disposição através do serviço. 16. Perda de Dados e Emails - A CONTRATADA não é responsável por eventuais perdas de dados ou emails ocasionadas por falhas de conexão, emails, falha na entrega de pacotes ou mensagens, bloqueios de ip ou interrupção no serviço ocasionado por eventuais manutenções ou falhas de hardware, software ou na rede do DataCenter ou da própria empresa. O CONTRATANTE está ciente e concorda que a CONTRATADA não se responsabiliza por falhas de entrega de emails, seja de emails enviados ou recebidos, pois a entrega de um email envolve múltiplos fatores e dois servidores (do remetente e do destinatário). A CONTRATADA não garante a entrega de todas as mensagens enviadas, pois isso envolve múltiplos fatores, tais como devoluções, bloqueios temporários ou permanentes de mensagens enviadas que não respeitem ou se adequem às políticas de recebimento dos provedores dos destinatários. O CONTRATANTE isenta a CONTRATADA de qualquer perda financeira, material, moral ou de informações decorrente de quaisquer falhas no serviço de emails ou qualquer outro serviço hospedado no servidor.
i. Periodicidade dos planos - A CONTRATADA disponibiliza uma grade de planos, com pagamentos/renovações mensais automáticas, onde não há a necessidade de contrato anual, com exceção do plano MINI, que tem periodicidade anual de contratação e renovação, não sendo oferecida a modalidade de pagamento mensal para este plano.
j. Atendimento e Suporte Técnico - O CONTRATANTE está ciente de que a CONTRATADA fornecerá atendimento e suporte técnico através de helpdesk (sistema de chamados), email e telefone, de segunda à sexta-feira, das 08:00 à 18:00 h, exceto em feriados nacionais ou estaduais (no Estado de São Paulo). Nos dias de semana, após 18h e aos sábados, domingos e feriados, o suporte técnico opera somente por helpdesk, em forma de plantão, das 08:00 às 22:00 h. O CONTRATANTE está ciente de que o atendimento telefônico poderá não estar disponível em alguns dias e horários, devido a ocupação das linhas e/ou disponibilidade da equipe de atendimento, nesta forma acionando o suporte via helpdesk ou por email. O tempo médio de resposta para o atendimento via helpdesk é de 1h em horário comercial e 24h fora do horário comercial, feriados ou finais de semana, esse tempo pode variar conforme fluxo de chamados de suporte ou disponibilidade da equipe de atendimento. A CONTRATADA não fornece suporte técnico para questões ou assuntos fora do serviço oferecido e nem realiza atendimento presencial, seja no local do CONTRATANTE ou em sua sede, onde não oferece atendimento ao público. A CONTRATADA reserva-se no direito de não mais fornecer atendimento telefônico para clientes que se utilizarem de má educação junto à equipe de atendimento, podendo restringir o atendimento ao cliente neste caso.

 

4. TIPOS DE SUPORTE TÉCNICO E SLA

4.1. Modalidades de Suporte Técnico - A CONTRATADA disponibiliza diferentes modalidades de suporte aos seus clientes, de acordo com o plano ou serviço contratado:

• Suporte Básico (Padrão): incluso em todos os planos;
• Suporte Avançado I: modalidade opcional, contratada à parte, com atendimento prioritário e recursos adicionais;
• Suporte Avançado II: modalidade opcional, contratada à parte, com prioridade máxima e canais exclusivos 24x7.

4.2. Suporte Básico (Incluso em Todos os Planos) - O Suporte Básico é prestado exclusivamente por meio de tickets, abertos pela Área do Cliente ou pelo portal de suporte da Hedder Tecnologia.

• SLA de resposta: até 3 horas úteis para solicitações abertas em horário comercial (segunda a sexta, das 7h às 23h, exceto feriados) e até 24 horas para solicitações abertas fora do horário comercial.
• Limites mensais: até 15 (quinze) tickets e 5 (cinco) acessos remotos gratuitos via AnyDesk ou TeamViewer.
• Excedentes: após os limites, cada ticket adicional e acessos remotos adicionais serão cobrados conforme tabela vigente.
• Canais não inclusos: atendimentos por WhatsApp, telefone ou outros canais instantâneos nãoestão incluídos nesta modalidade.

4.3. Suporte Avançado I e II (contratados a parte) - Clientes que contratarem os pacotes de Suporte Avançado terão atendimento prioritário, com fila de espera reduzida e canais exclusivos de contato.

Modalidade	SLA de Resposta	Canais	Janela de Atendimento	Outros Benefícios
Básico (incluso)	Até 3h (HC) 24h (fora HC)	Tickets (portal/Área do Cliente)	Diariamente, 7h–23h	15 tickets/mês + 5 acessos remotos/mês (gratuitos)
Avançado I	Até 1h (HC) 8h (fora HC)	Tickets + Telefone + WhatsApp	Diariamente, 7h–23h	Fila reduzida + monitoramento proativo
Avançado II	Até 30min 4h (fora HC)	Tickets + WhatsApp + E-mail + Telefone (prioritários)	24x7 (canais prioritários)	Acesso a especialistas de infraestrutura e redes

4.4. Disposições Gerais

• O atendimento remoto será realizado somente mediante autorização expressa do cliente e por canais oficiais (AnyDesk ou TeamViewer), respeitando as políticas de segurança e privacidade da Hedder Tecnologia.
• Chamados que envolvam instalação de softwares, formatação de equipamentos ou suporte a sistemas de terceiros não estão incluídos em nenhuma modalidade de suporte.
• A Hedder Tecnologia poderá revisar, ajustar ou atualizar limites, valores e SLAs desta cláusula mediante aviso prévio por e-mail ou comunicado oficial no portal do cliente.

HC = Horário Comercial. Os prazos de SLA referem-se ao tempo de primeira resposta. A resolução pode variar conforme a complexidade do chamado e a colaboração do cliente (informações, logs, acessos, etc.).

 

5. ACESSO INDEVIDO POR TERCEIROS

A xMailer envidará os melhores esforços para assegurar que mensagens de correio eletrônico - e-mail - enviadas através do SERVIÇO sejam recebidas pela pessoa correta, sem interferências de qualquer natureza. No entanto, considerando a própria natureza do SERVIÇO e o atual estado da técnica referente às comunicações e transmissões eletrônicas de dados via Internet, as garantias fornecidas pela xMailer são limitadas, conforme descritas nas presentes Condições Gerais.

 

6. DADOS PESSOAIS (LGPD)

O CONTRATANTE declara ciência de que, ao utilizar o SERVIÇO, poderá tratar dados pessoais de terceiros (destinatários), assumindo, em regra, a condição de CONTROLADOR desses dados, sendo responsável por base legal, transparência, finalidade, adequação, necessidade e atendimento de direitos dos titulares. A xMailer, quando tratar dados pessoais em nome do CONTRATANTE para viabilizar o envio e a operação técnica, atuará, em regra, como OPERADORA, nos termos da Lei 13.709/2018 (LGPD), sem prejuízo de tratamentos próprios como controladora para dados cadastrais, cobrança e compliance.

O CONTRATANTE é responsável por: (i) garantir que possui base legal aplicável para os envios; (ii) manter e comprovar registros quando necessário; (iii) não utilizar listas obtidas de forma ilícita; (iv) responder a solicitações de titulares e autoridades quando aplicável; e (v) adotar medidas de segurança adequadas em seus sistemas e credenciais.

A xMailer poderá manter logs técnicos e registros operacionais pelo período necessário à segurança, prevenção a fraude/abuso, auditoria, cumprimento legal e suporte, conforme Política de Privacidade e regras internas de retenção, podendo anonimizar ou excluir dados conforme critérios técnicos e legais.

 

7. EXCLUSÃO DE GARANTIAS, LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE E REMÉDIO EXCLUSIVO

7.1 Natureza do serviço. O CONTRATANTE reconhece que entregabilidade, reputação, colocação em caixa de entrada, tempos de entrega e aceitação por provedores dependem de fatores externos (políticas de terceiros, filtros antispam, DNS do domínio do CONTRATANTE, conteúdo, qualidade de lista, engajamento, volume, etc.), inexistindo garantia de entrega integral, de entrega em “inbox” ou de validação por terceiros em todos os casos.

7.2 Sem garantia de resultado. A xMailer não garante resultados específicos, métricas mínimas de entrega, ausência de bloqueios/limitações em provedores, nem que mensagens não serão classificadas como spam/promoções. A xMailer também não garante que relatórios reflitam 100% dos eventos em tempo real, podendo existir atrasos, indisponibilidades temporárias e limitações técnicas.

7.3 Limitação de responsabilidade (CAP). Na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, a responsabilidade total da xMailer por quaisquer danos, perdas ou reclamações relacionadas a este contrato ficará limitada ao montante efetivamente pago pelo CONTRATANTE à xMailer nos últimos 3 (três) meses anteriores ao evento que gerou a reclamação, ou ao valor de 1 (uma) mensalidade vigente do plano, prevalecendo o menor.

7.4 Exclusões. Em nenhuma hipótese a xMailer será responsável por: lucros cessantes, perda de receita, perda de chance, danos indiretos, consequenciais, especiais, punitivos, dano moral, perda de reputação, perda de dados do CONTRATANTE, ou quaisquer prejuízos decorrentes de falhas/ações de terceiros (provedores, RBLs, registries, datacenters, redes, DNS, aplicativos do CONTRATANTE, etc.).

7.5 Remédio exclusivo (SLA). Quando aplicável, eventuais créditos por indisponibilidade (SLA de disponibilidade) constituem o único e exclusivo remédio do CONTRATANTE, não gerando direito a indenização adicional.

 

8. NÃO LICENÇA

A xMailer autoriza ao Usuário a utilizar o aplicativo de informática instalado no servidor da xMailer que executa os elementos que compõem o SERVIÇO, desde que tal ocorra unicamente para utilizar o SERVIÇO de conformidade com o estabelecido nestas Condições Gerais. A xMailer não concede nenhuma outra licença ou autorização de uso de nenhuma classe sobre os seus direitos de propriedade industrial e intelectual ou sobre qualquer outra propriedade ou direito relacionado ao SERVIÇO.

 

9. MODIFICAÇÕES NO SERVIÇO

A xMailer comunicará ao USUÁRIO, com um mínimo de 24 (vinte quatro) horas de antecedência, acerca de modificações que importem na alteração da usabilidade do SERVIÇO.

 

10. INDENIZAÇÃO

O Usuário concorda em indenizar e isentar a xMailer , seus diretores e empregados, de quaisquer perdas, despesas, danos, reclamações ou reivindicações, incorridos por quaisquer terceiros ou incorridos ou sofridos pela xMailer com relação ou em decorrência de qualquer uso ou transmissão através do SERVIÇO que ocorra sob a senha ou conta do USUÁRIO e que viole as presentes Condições Gerais, quaisquer leis ou regulamentos locais, nacionais ou internacionais aplicáveis, ou quaisquer direitos de terceiros.

 

11. DURAÇÃO E FINALIZAÇÃO

As contas serão válidas por, no mínimo, 30 dias após a data de sua criação e poderão ser prorrogadas caso a xMailer deseje ou caso o usuário torne-se um cliente pagante do SERVIÇO. O CONTRATANTE poderá cancelar a conta a qualquer momento pelo painel. A exclusão de dados observará obrigações legais, retenção para segurança, prevenção a fraude/abuso, auditoria e compliance, conforme LGPD e Política de Privacidade. Relatórios e logs podem ser removidos após o encerramento, conforme critérios técnicos e prazos internos.

 

12. DISPOSIÇÕES GERAIS

Os títulos das cláusulas nas Condições Gerais foram inseridos apenas por conveniência. Do mesmo modo, expressões tais como "SERVIÇO" e "Conta" são utilizadas apenas para facilitar o entendimento uma vez que não existe qualquer remuneração por parte do Usuário. Tais títulos e expressões não alteram a natureza destas Condições Gerais e não possuem quaisquer efeitos legais ou contratuais. Todas as notificações a qualquer das Partes devem ser feitas por escrito, via e-mail ou correio convencional. A xMailer poderá divulgar notificações ou mensagens através do SERVIÇO para informar o Usuário de mudanças no SERVIÇO ou outros assuntos relevantes. Todas as disposições deste contrato são sujeitas à alterações a qualquer momento, por necessidade legal ou técnica da CONTRATADA.

 

13 - LEI DE REGÊNCIA

A prestação do SERVIÇO e o relacionamento entre as partes serão regidos e interpretados de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, sem consideração a qualquer disposição sobre conflito de leis.

 

14 - FORO

Para CONTRATANTES pessoa jurídica, fica eleito o foro central da Comarca de São Paulo/SP para dirimir quaisquer controvérsias oriundas deste instrumento, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Para CONTRATANTES enquadrados como consumidores, aplicar-se-á o foro competente conforme a legislação aplicável.